Bei der Belegungsbesprechung sprechen alle über dasselbe Pflegeheim, aber nicht unbedingt über dieselben Plätze. Die Verwaltung sieht ein freies Bett. Die Pflege muss erst klären, ob eine Aufnahme möglich ist. Eine Familie sucht ein Einzelzimmer, verfügbar ist gerade ein Platz im Doppelzimmer. Und der Sozialdienst wartet auf eine Antwort für eine kurzfristige Versorgung. Eine einzige Auslastungsquote erklärt diese Unterschiede nicht.
Genau an dieser Stelle beginnt gutes Belegungsmanagement im Pflegeheim: Sie bringen tatsächlich verfügbare Plätze, aktuelle Anfragen und eine fachlich mögliche Aufnahme zusammen. Dazu gehören klare Zuständigkeiten, verständliche Informationen für Bewohner und Angehörige sowie ein verlässlicher Weg vom ersten Gespräch bis zum Einzug.
Mehr Werbung kann dabei helfen. Sie löst aber nicht jedes Belegungsproblem. Bevor Sie Geld für neue Anfragen ausgeben, sollten Sie wissen, wo es bei Ihnen konkret hakt. In diesem Artikel gehen wir diesen Weg durch, mit Beispielen für Anfragebearbeitung, Website, Besichtigungen und die Zusammenarbeit im Haus.
Ihre Checkliste für ein funktionierendes Belegungsmanagement
- Freie Zimmer und tatsächlich mögliche Aufnahmen gemeinsam mit der Pflege prüfen.
- Herausfinden, ob Nachfrage fehlt oder vorhandene Anfragen unterwegs liegen bleiben.
- Für jeden Interessenten eine zuständige Person, eine Vertretung und den nächsten Schritt festlegen.
- Die Warteliste nach aktuellem Bedarf, gewünschtem Zeitpunkt und passendem Angebot pflegen.
- Auf der Website zeigen, wie das Leben im Haus aussieht und wie eine Anfrage weitergeht.
- Besichtigungen an den Fragen der künftigen Bewohner und Angehörigen ausrichten.
- Zuweiserkontakte und Werbung auf die Kapazitäten abstimmen, die Sie tatsächlich anbieten können.
- Den Verlauf bis zum Einzug auswerten und daraus die nächste konkrete Verbesserung ableiten.
Was bedeutet Belegungsmanagement im Pflegeheim?
Belegungsmanagement umfasst die Organisation der Belegung vom verfügbaren Platz über die erste Anfrage bis zur abgestimmten Aufnahme. Die Arbeit endet nicht bei der Frage, ob irgendwo noch ein Bett frei ist. Entscheidend ist, ob Ihr Haus den Menschen mit seinen Bedürfnissen versorgen kann, ob der Zeitpunkt passt und ob er sich für Ihr Angebot entscheidet.
Das betrifft mehrere Bereiche gleichzeitig. Die Pflege beurteilt die Versorgung. Die Verwaltung klärt die notwendigen Unterlagen und die vertraglichen Fragen. Die verantwortliche Person für Interessenten hält den Kontakt, vereinbart Termine und sorgt dafür, dass Zusagen nicht zwischen den Beteiligten verschwinden.
Marketing ist ein Teil davon. Es macht Ihr Haus auffindbar und erklärt, für wen Ihr Angebot geeignet ist. Ein schönes Video übernimmt jedoch kein Rückrufgespräch. Und eine neue Software beantwortet nicht automatisch die Frage, wer am Freitag eine noch offene Aufnahme klärt.
Dieser Ratgeber konzentriert sich auf stationäre Pflegeheime. Bei einer Tagespflege müssen Sie einzelne Besuchstage und den Fahrdienst anders planen. Bei einer Intensivpflege-WG kommen andere Versorgungs- und Aufnahmevoraussetzungen hinzu. Dafür finden Sie einen eigenen Leitfaden zur Auslastung einer Intensivpflege-WG.
1. Klären Sie zuerst, warum Plätze frei bleiben
Ich würde bei einem Belegungsproblem nicht als Erstes nach dem Werbebudget fragen. Ich würde mir die freien Plätze und einige der letzten Anfragen zeigen lassen. Daraus lässt sich wesentlich besser ableiten, was Ihr Heim jetzt braucht.
Sie haben freie Zimmer, können aber nicht aufnehmen
Ein freies Zimmer ist zunächst ein räumlicher Zustand. Eine mögliche Aufnahme verlangt zusätzlich, dass Versorgung, Personal, Ausstattung und Zeitpunkt zusammenpassen.
Gehen Sie deshalb die freien Plätze mit der zuständigen pflegerischen Leitung durch. Welche davon können Sie aktuell anbieten? Welche sind vorübergehend nicht nutzbar? Was muss passieren, damit sich das ändert? Wenn ein Wohnbereich personell keine zusätzliche Aufnahme tragen kann, braucht die Geschäftsführung eine andere Entscheidung als eine neue Anzeigenkampagne.
Auch Curacon beschreibt Personalmangel und einrichtungsbezogene Ursachen als mögliche Gründe für Unterauslastung. Die Schlussfolgerung für Ihr Marketing ist einfach: Bewerben Sie das Angebot, das Sie tatsächlich leisten können. Eine Warteliste für später sollte auch als solche kommuniziert werden.
Einzelzimmer, Doppelzimmer und Wohnbereiche getrennt betrachten
Wenn sich freie Plätze in einer bestimmten Zimmerart häufen, hilft der Blick auf die Gesamtbelegung nur begrenzt. Fragen Interessenten gezielt nach Einzelzimmern? Passt bei einem Doppelzimmer die gemeinsame Wohnsituation? Wird ein bestimmter Wohnbereich wegen seiner Lage oder seines Angebots bevorzugt? Erfassen Sie solche Wünsche und Absagegründe, soweit die Interessenten sie nennen. Unterstellen Sie nicht, dass ein Doppelzimmer grundsätzlich unerwünscht ist.
Zeigen Sie verfügbare Zimmerarten mit echten Bildern und erklären Sie die Bedingungen. Ein Rundgang durch das schönste Einzelzimmer hilft einer Familie wenig, wenn anschließend nur ein anderes Angebot infrage kommt.
Sie könnten aufnehmen, bekommen aber zu wenige passende Anfragen
Dann lohnt sich der Blick nach außen. Finden suchende Menschen Ihr Haus? Verstehen sie das Angebot? Erreichen Sie auch Familien, die noch keinen persönlichen Kontakt zu Ihnen haben? Wissen Beratungsstellen und Sozialdienste, welche Anfragen bei Ihnen richtig sind?
Öffnen Sie Ihre eigene Website mit einer konkreten Frage im Kopf: „Meine Mutter braucht einen dauerhaften Pflegeplatz in dieser Gegend. Was erfahre ich hier, bevor ich anrufe?“ Wenn die Antwort hauptsächlich aus Leitbildern und einem Kontaktformular besteht, fehlt möglicherweise genau die Orientierung, die eine Familie braucht.
Anfragen kommen, aber der weitere Verlauf ist unklar
Hier bringt zusätzliche Reichweite zunächst mehr Arbeit in einen unklaren Ablauf. Prüfen Sie deshalb einige konkrete Kontakte: Wurde gesprochen? Was war das Anliegen? Welche Frage blieb offen? Wer sollte sich wann wieder melden? Warum kam es schließlich zu keinem Einzug?
Wenn niemand diese Fragen beantworten kann, ist „Wir brauchen mehr Anfragen“ noch keine belastbare Diagnose. Zuerst muss der vorhandene Weg nachvollziehbar werden.
2. Machen Sie aus Zuständigkeiten eine verbindliche Zusammenarbeit
„Das macht unsere Verwaltung mit“ klingt organisiert. Spätestens bei Urlaub, Krankheit oder einer schwierigen Rückfrage zeigt sich, ob der Ablauf wirklich funktioniert.
Legen Sie fest, wer eine neue Anfrage annimmt und bis zur Entscheidung begleitet. Diese Person muss nicht jede Fachfrage selbst beantworten. Sie muss wissen, an wen sie die Frage weitergibt, bis wann eine Antwort erwartet wird und wer anschließend mit der Familie spricht.
Eine einfache Arbeitsvereinbarung kann so aussehen:
- Erstkontakt: Das Belegungsmanagement erfasst Anliegen, gewünschten Zeitraum und vereinbarten Kontaktweg. Bei Abwesenheit übernimmt die benannte Vertretung.
- Fachliche Klärung: Die Pflegedienstleitung prüft die für eine mögliche Versorgung relevanten Fragen. Eine allgemeine Anfrage wird dabei nicht schon als Aufnahmezusage behandelt.
- Kosten und Unterlagen: Die zuständige Verwaltung erläutert die konkreten Bedingungen und hält fest, was noch fehlt.
- Besichtigung und Entscheidung: Die betreuende Person organisiert den Termin und bespricht danach, welche Fragen noch offen sind.
- Einzug: Die Beteiligten bestätigen, dass die notwendigen Vorbereitungen getroffen und die Übergaben im Haus geklärt sind.
Das Entscheidende steht zwischen diesen Punkten: Wer gibt welche Information an wen weiter? „An die PDL geschickt“ ist eine Übergabe. „PDL prüft bis Dienstag, anschließend ruft Frau Müller zurück“ ist eine bearbeitbare Aufgabe.
Bei mehreren Häusern kann ein gemeinsames Team sinnvoll sein. XIT beschreibt dazu ein Projekt mit fünf stationären Einrichtungen, in dem unter anderem eine gemeinsame Software, eine zentrale Telefonnummer und geregelte Zuständigkeiten aufgebaut wurden. Daraus folgt keine Pflicht zur Zentralisierung. Für ein einzelnes Heim kann eine sauber organisierte Vertretung bereits die wichtigere Verbesserung sein.
3. Erfassen Sie den nächsten Schritt, nicht nur die Telefonnummer
Eine Liste mit Namen beantwortet noch nicht, wen Sie wegen eines freien Platzes sinnvoll kontaktieren können. Dafür brauchen Sie einen aktuellen Verlauf.
Für die organisatorische Übersicht sollten die zuständigen Mitarbeitenden erkennen können:
- Welches Angebot wird gesucht und für welchen Zeitraum?
- Was wurde bisher besprochen?
- Welche Entscheidung oder Information steht noch aus?
- Wer übernimmt den nächsten Schritt und wann?
- Wann wurde der Bedarf zuletzt bestätigt?
Fachliche Unterlagen gehören in den dafür vorgesehenen, zugriffsgeschützten Prozess. Eine gemeinsam genutzte Werbeliste ist kein geeigneter Sammelort für beliebige Gesundheitsdaten.
Ein Beispiel für einen brauchbaren Eintrag
Stellen Sie sich vor, die Tochter einer Interessentin hat das Haus besichtigt. Ihre Mutter möchte vor der Entscheidung noch einmal das Zimmer sehen. Die Tochter wünscht einen Rückruf am Donnerstag, um einen zweiten Termin abzustimmen.
Der Status lautet dann nicht einfach „Besichtigung erledigt“. Sinnvoller ist: „Zweiter Besuch gewünscht. Rückruf Donnerstag durch Frau Müller. Gewünschter Einzug frühestens im nächsten Monat.“ So weiß auch eine Vertretung, was zu tun ist.
Ein klarer Kontaktwunsch ist dabei keine Einladung zu täglichem Nachtelefonieren. Vereinbaren Sie, ob und wann eine Rückmeldung sinnvoll ist. Wenn jemand kein Interesse mehr hat, respektieren Sie das und schließen den Vorgang entsprechend ab.
4. Pflegen Sie Ihre Warteliste nach tatsächlicher Situation
Auf einer Warteliste können sehr unterschiedliche Anliegen stehen. Eine Person sucht dringend. Eine andere informiert sich vorsorglich. Eine dritte interessiert sich nur für ein bestimmtes Zimmer oder einen bestimmten Wohnbereich. Wer diese Unterschiede nicht sieht, überschätzt leicht, wie schnell ein freier Platz belegt werden kann.
Trennen Sie deshalb mindestens zwischen laufender Aufnahmeprüfung, konkretem Wunsch für einen späteren Zeitraum und einer zunächst allgemeinen Interessensbekundung. Aktualisieren Sie den Stand an den vereinbarten Kontaktpunkten. Halten Sie bei mehreren Standorten außerdem fest, ob dieselbe Person bereits an anderer Stelle erfasst ist.
Ein Beispiel: Zwei Angehörige fragen unabhängig voneinander für denselben Vater an. Daraus entstehen zwei Nachrichten, aber kein zweiter potenzieller Bewohner. Das klingt banal. In getrennten Mailpostfächern kann dieser Zusammenhang trotzdem leicht verschwinden.
Wenn ein Zimmer frei wird, beginnt die Arbeit dann nicht mit wahllosem Abtelefonieren. Sie sehen, bei welchen Menschen Bedarf, Zeitpunkt und Angebot grundsätzlich zusammenpassen und welche fachliche Klärung noch nötig ist.
5. Zeigen Sie auf der Website, wie das Leben in Ihrem Haus aussieht
„Individuelle Betreuung in familiärer Atmosphäre“ ist schnell geschrieben. Eine Familie erfährt dadurch kaum, was sie bei Ihnen erwartet.
Zeigen Sie stattdessen die Informationen, mit denen Menschen eine Vorauswahl treffen können: Wie sehen die Zimmer aus? Was können Bewohner persönlich gestalten? Welche Gemeinschaftsräume und Außenbereiche gibt es? Wie läuft der Alltag ab? Welche pflegerischen Angebote gehören tatsächlich zu Ihrem Haus? Wer beantwortet Fragen und wie lässt sich eine Besichtigung vereinbaren?
Dabei geht es nicht um eine möglichst lange Leistungsaufzählung. Verbinden Sie eine Eigenschaft mit ihrer Bedeutung. Ein Garten ist zunächst ein Garten. Interessant wird, wie Bewohner ihn nutzen können und welche Unterstützung dabei möglich ist. Ein Bild vom Speisesaal zeigt einen Raum. Ein kurzer Einblick in eine Alltagssituation hilft eher, sich das Leben dort vorzustellen.
Verwenden Sie echte, zur Veröffentlichung freigegebene Bilder Ihres Hauses. Eine austauschbare Aufnahme aus einer Bilddatenbank erklärt weder Ihre Zimmer noch Ihr Team. Zeigen Sie auch den Ansprechpartner für eine Platzanfrage mit Namen und Funktion.
Was wir aus einem Senioren-WG-Projekt mitnehmen
Christian Timm beschreibt in seiner Videokundenstimme auf unserem Kanal, dass Interessenten das Konzept seiner Senioren-Wohngemeinschaften nicht gut verstanden. Ein erklärender Film sollte genau diese Lücke schließen.
Das war eine Senioren-WG, kein Pflegeheim. Der Gedanke dahinter ist trotzdem für Ihre Außendarstellung hilfreich: Was für Sie seit Jahren selbstverständlich ist, kann für eine Familie völlig neu sein. Wenn Sie ein besonderes Wohn- oder Betreuungskonzept anbieten, zeigen Sie, was es im Alltag bedeutet. Der Name des Konzepts allein erledigt diese Erklärung nicht.
Kosten und Kontaktweg gehören zur Orientierung
Machen Sie deutlich, wo Interessenten die aktuellen Kosteninformationen erhalten und wer individuelle Fragen dazu beantwortet. Erläutern Sie die Bestandteile Ihres konkreten Angebots verständlich, beispielsweise pflegebedingte Aufwendungen, Unterkunft, Verpflegung und Investitionskosten. Zeigen Sie, welche Angaben individuell geklärt werden müssen und von wann die Preisübersicht stammt. Eine bundesweite Durchschnittszahl beantwortet nicht, was ein Einzug in Ihr Haus kostet.
Die Orientierung auf der Website ersetzt außerdem nicht die vorvertraglichen Informationen. § 3 WBVG verlangt rechtzeitig vor dem Vertragsschluss verständliche Informationen in Textform, darunter die angebotenen Leistungen und die zu zahlenden Entgelte. Stimmen Sie Website, Informationsunterlagen und tatsächliches Angebot miteinander ab.
Genauso konkret sollte der nächste Schritt sein. „Besichtigung anfragen“ oder „Fragen zu einem Pflegeplatz besprechen“ sagt mehr als „Jetzt starten“. Nach einer Anfrage sollte erkennbar sein, wie es weitergeht und wann üblicherweise eine Antwort zu erwarten ist. Versprechen Sie dabei keine Rückrufzeit, die Ihr Team nicht halten kann.
Wenn Sie dafür Ihren Auftritt überarbeiten möchten, unterstützen wir Sie bei Websites für Pflegeunternehmen. Dazu gehören die verständliche Darstellung Ihres Angebots, echte Einblicke und ein passender Anfrageweg.
6. Führen Sie Besichtigungen entlang der offenen Fragen
Die Entscheidung für ein Pflegeheim fällt nicht allein am Bildschirm. Auch die Verbraucherzentrale empfiehlt, Einrichtungen persönlich anzusehen und Gespräche vor Ort zu führen.
Fragen Sie deshalb schon bei der Terminvereinbarung, was den Menschen besonders wichtig ist. Soll der künftige Bewohner selbst dabei sein? Wer soll ihn begleiten? Geht es vor allem um einen zeitnahen Einzug, um den Alltag im Haus oder um eine noch offene Versorgungsfrage?
Nehmen wir einen Mann, der gern im Freien sitzt und regelmäßig Besuch von seinen Enkelkindern bekommt. Für ihn können die Wege nach draußen und die Möglichkeiten für Besuche entscheidender sein als die schönste Präsentation Ihres Trägers. Zeigen Sie ihm die passenden Bereiche und erklären Sie, was tatsächlich möglich ist.
Eine sinnvolle Besichtigung hat drei Teile: Zuerst klären Sie die Erwartungen. Dann zeigen Sie das Haus und beantworten konkrete Fragen. Zum Schluss besprechen Sie, welche Entscheidung noch offen ist und wie es weitergeht.
Fragen Sie beispielsweise: „Was müssten Sie noch wissen, um beurteilen zu können, ob unser Haus für Sie passt?“ Vielleicht fehlt ein Gespräch zur Finanzierung. Vielleicht möchte die Mutter einen weiteren Besuch. Vielleicht ist die Entfernung für die Familie zu groß. Diese Antworten helfen mehr als ein freundliches „Wir melden uns“ am Ausgang.
7. Sorgen Sie gezielt für neue Bewohneranfragen
Wenn die Aufnahmefähigkeit geklärt ist und die Bearbeitung funktioniert, lohnt es sich, den Zufluss passender Anfragen auszubauen. Dabei erfüllen die Kanäle unterschiedliche Aufgaben.
Bei Google die konkrete Suche beantworten
Stellen Sie sich eine Angehörige vor, die „Pflegeheim Leipzig Süd“ eingibt. Leipzig Süd bezeichnet den gesuchten Stadtbereich. Sie möchte ein erreichbares Haus finden und prüfen, ob das Angebot für ihren Vater infrage kommt.
Wenn sie Ihre Seite öffnet, sollte sie deshalb den Standort, das Pflegeangebot, Bilder und einen klaren Kontaktweg sehen. Landet sie zuerst auf einer allgemeinen Trägerseite mit Stellenanzeigen und zahlreichen anderen Einrichtungen, muss sie sich die gesuchte Antwort selbst zusammensuchen.
Ein gepflegter lokaler Unternehmenseintrag und eine aussagekräftige Standortseite schaffen dafür eine Grundlage. Bezahlte Google-Anzeigen können die konkrete Suche ergänzen. Kommunizieren Sie die Verfügbarkeit dabei so konkret, wie Sie sie tatsächlich zusagen können. Ein freier Platz kann eine fachliche Aufnahmeprüfung erfordern. Das sollte im Anfrageweg verständlich werden. Wenn erst später eine Aufnahme möglich ist, passt dagegen kein Versprechen eines sofortigen Einzugs.
Wir unterstützen Pflegebetriebe bei Google-Werbung und bei der Gewinnung passender Bewohneranfragen. Welche Maßnahme sinnvoll ist, hängt davon ab, an welcher Stelle Ihr aktueller Weg stockt.
Einträge in Pflegeportalen aktuell halten
Neben Google nutzen Familien auch Pflegeportale. Die Verbraucherzentrale nennt unter anderem AOK-Pflegenavigator, vdek-Pflegelotse und BKK-PflegeFinder als Suchhilfen. Prüfen Sie, wie Ihr Haus dort dargestellt wird: Stimmen Anschrift, Telefonnummer, Leistungsangebot und gegebenenfalls Kostenangaben? Führen Links zur richtigen Standortseite?
Bei veralteten Daten klären Sie mit dem jeweiligen Betreiber, wie eine Korrektur möglich ist. Gehen Sie nicht davon aus, dass Änderungen auf Ihrer Website automatisch in jedem Verzeichnis ankommen. Benennen Sie jemanden, der die wichtigsten Einträge bei Änderungen mitprüft.
Sozialdienste und Beratungsstellen mit brauchbaren Informationen versorgen
Eine allgemeine Unternehmensbroschüre beantwortet noch nicht die Frage, ob Ihr Heim bei einer konkreten Suche berücksichtigt werden kann. Halten Sie für Ansprechpartner in der Region eine verständliche Übersicht bereit: Standort, tatsächliches Angebot, Kontaktperson und Ablauf einer Anfrage.
Klären Sie im Gespräch, welche Informationen die jeweilige Stelle für ihre Arbeit braucht und wie Rückfragen am besten gestellt werden. Wenn sich die Aufnahmefähigkeit oder ein Ansprechpartner ändert, muss diese Information dort ankommen, wo sonst noch mit dem alten Stand gearbeitet würde.
Das Ziel ist eine verlässliche Zusammenarbeit. Es geht nicht darum, Menschen unabhängig von ihren Wünschen und Bedürfnissen in Ihr Haus zu lenken.
Kurzzeitpflege und Übergänge aus dem Krankenhaus bewusst organisieren
Wenn Ihr Haus Kurzzeitpflege anbietet, braucht diese einen eigenen Blick auf die Belegung. Ein befristeter Aufenthalt ist anders zu planen als ein dauerhafter Einzug. Halten Sie Beginn, vorgesehenes Ende und noch offene Fragen zum Anschluss fest. Wenn eine dauerhafte Versorgung im Gespräch ist, klären Sie frühzeitig, ob sie gewünscht und in Ihrem Haus möglich ist. Aus einem Kurzzeitpflegegast wird nicht automatisch ein Dauerbewohner.
Für Kontakte aus Krankenhäusern ist vor allem eine verlässliche Erreichbarkeit wichtig. Das Bundesgesundheitsministerium beschreibt das Entlassmanagement als Organisation der Anschlussversorgung. Informieren Sie die zuständigen Ansprechpartner deshalb konkret darüber, welche Versorgung Sie anbieten und wer eine Anfrage fachlich prüfen kann. Die Wünsche der Betroffenen und die geregelte Weitergabe ihrer Informationen gehören dabei zum Ablauf.
Praktisch heißt das: Eine Anfrage des Sozialdienstes liegt nicht bis zur nächsten Belegungsbesprechung unbeachtet im allgemeinen Postfach. Die zuständige Person klärt, wann eine fachliche Rückmeldung möglich ist, und teilt diesen Stand mit. Eine Zusage wird erst gegeben, wenn die erforderlichen Voraussetzungen geprüft sind.
Mit echten Einblicken Fragen vor dem Erstkontakt beantworten
Ein kurzer Rundgang, eine Vorstellung des Teams oder eine Erklärung zum Einzug können Familien helfen, sich einen ersten Eindruck zu verschaffen. Wählen Sie den Inhalt nach der Frage aus, die Ihnen tatsächlich gestellt wird.
Wenn Interessenten regelmäßig fragen, ob eigene Möbel mitgebracht werden können, zeigen und erklären Sie die konkrete Regelung Ihres Hauses. Wenn Unsicherheit über den Tagesablauf besteht, machen Sie diesen nachvollziehbar. Ein Video braucht dafür keine große Werbeinszenierung. Es braucht eine verständliche Antwort und passende Bilder.
8. Wählen Sie Software nach dem Ablauf, den Sie verbessern wollen
Bevor Sie ein neues System kaufen, zeichnen Sie den Weg einer Anfrage auf. Wo kommt sie an? Wer sieht sie? Wo wird der Gesprächsstand festgehalten? Wann wechselt die Zuständigkeit? Welche Information muss in Ihre bestehende Verwaltung oder Pflegesoftware übergehen?
Erst daraus ergibt sich, welche Unterstützung fehlt. Vielleicht brauchen Sie eine gemeinsame Interessentenübersicht. Vielleicht ist die Übersicht vorhanden, aber niemand nutzt Aufgaben und Fälligkeiten. Vielleicht müssen mehrere Standorte ihre verfügbaren Plätze und laufenden Kontakte besser abstimmen.
Lassen Sie sich eine mögliche Software an einem typischen, erfundenen Testfall vorführen: Eine Familie fragt an, wünscht eine Besichtigung, benötigt anschließend eine fachliche Rückmeldung und entscheidet sich erst später. Prüfen Sie dabei, ob Zuständigkeit, Vertretung und nächster Schritt für alle berechtigten Beteiligten nachvollziehbar bleiben.
Klären Sie außerdem, wie doppelte Kontakte erkannt werden, welche Schnittstellen tatsächlich vorhanden sind und wie Zugriffsrechte geregelt werden. „Kann automatisiert werden“ ist noch keine funktionierende Verbindung zu Ihrem bestehenden System. Und ein automatischer Erinnerungshinweis ersetzt keine verantwortliche Person.
Welche Kennzahlen helfen bei der Steuerung?
Sie brauchen keine riesige Auswertung, bevor Sie anfangen. Wichtig ist, dass Ihre Zahlen eine konkrete Entscheidung ermöglichen.
Belegung und verfügbare Kapazität: Halten Sie fest, wie viele Plätze belegt und wie viele aktuell tatsächlich nutzbar sind. Für einen Stichtag können Sie belegte Plätze durch die eindeutig festgelegte Gesamtzahl teilen und das Ergebnis mit 100 multiplizieren. Wenn Sie zusätzlich nur die nutzbare Kapazität betrachten, benennen Sie diesen anderen Bezug ausdrücklich. Sonst sieht eine Quote besser aus, obwohl ein Teil des Hauses weiterhin nicht betrieben werden kann. Für Zeiträume sind Belegungstage aussagekräftiger als ein zufällig gewählter Tagesstand.
Zeitraumquote bei unveränderter Platzzahl: Belegte Platz-Tage ÷ (festgelegte Platzzahl × Kalendertage im Zeitraum) × 100. Ein Platz, der an einem Tag belegt ist, zählt dabei als ein belegter Platz-Tag. Ändert sich die Kapazität im Zeitraum, müssen Sie die verfügbaren Platz-Tage entsprechend zeitanteilig bilden. Legen Sie vorher fest, was Ihre Auswertung als belegt zählt. Physische Anwesenheit, für einen Bewohner vorgehaltener Platz und abrechenbarer Tag sind nicht automatisch dasselbe. Dokumentieren Sie diese Definition, damit Monatsvergleiche aussagekräftig bleiben.
Zeit bis zur Neubelegung: Halten Sie fest, wann ein Platz frei wird, wann das Zimmer wieder bereitsteht, wann eine Aufnahmeentscheidung möglich ist und wann der nächste Einzug stattfindet. So erkennen Sie, ob Zeit bei der Zimmeraufbereitung, der fachlichen Klärung oder der Suche nach Interessenten verstreicht. Für die wirtschaftliche Einordnung ist auch relevant, dass die Zahlungspflicht nach § 87a SGB XI grundsätzlich mit dem Entlassungs- oder Todestag endet. Für vorübergehende Abwesenheiten gelten eigene Regeln. Organisatorisch unnötige Verzögerungen zu verringern bedeutet nicht, Angehörige bei einem Todesfall zu einer schnellen Räumung zu drängen.
Anfragen und Verlauf: Wie viele unterschiedliche Interessenten haben sich gemeldet? Bei welchen ist der Bedarf konkret? Welche befinden sich in Prüfung, welche haben besichtigt und welche sind eingezogen? Zwei Nachrichten derselben Familie zählen nicht als zwei Menschen.
Offene Schritte: Wo wartet jemand auf eine Rückmeldung Ihres Hauses? Welche Besichtigung oder fachliche Entscheidung ist noch nicht geklärt? Diese Übersicht kann unmittelbar Arbeit auslösen, statt nur eine Zahl für den Monatsbericht zu liefern.
Gründe gegen einen Einzug: Fehlende Kapazität, unpassender Zeitpunkt, Entfernung, Kostenfrage oder Entscheidung für ein anderes Angebot verlangen unterschiedliche Reaktionen. Wenn die Gründe nicht bekannt sind, halten Sie sie als unbekannt fest. Ein nicht erfolgter Einzug ist nicht automatisch ein Versagen der Werbung.
Vergleichen Sie außerdem zusammengehörige Verläufe. Die Anfragen dieses Monats und die Einzüge dieses Monats betreffen nicht zwingend dieselben Menschen. Wer daraus einfach eine Abschlussquote bildet, kann sich ein falsches Bild machen.
So beginnen Sie im eigenen Haus
Nehmen Sie für die nächste Besprechung zwei Dinge mit: die Übersicht der aktuell freien Plätze und einige reale Anfrageverläufe. Gehen Sie gemeinsam durch, welche Aufnahme möglich wäre, wo eine Entscheidung offen ist und welche Information fehlt.
Legen Sie anschließend wenige konkrete Änderungen fest. Zum Beispiel eine benannte Vertretung, einen nachvollziehbaren Rückrufstatus und eine bessere Erklärung des Einzugsablaufs auf der Website. Prüfen Sie bei der nächsten Besprechung, ob diese Änderungen im Alltag tatsächlich genutzt werden.
Wenn danach erkennbar wird, dass Sie geeignete Plätze anbieten können und zu wenige passende Familien erreichen, setzen Sie bei Ihrer Sichtbarkeit an. Wenn bereits viele Anfragen vorhanden sind, verbessern Sie zuerst deren Bearbeitung. So bekommt jede Maßnahme einen nachvollziehbaren Zweck.
Gutes Belegungsmanagement zeigt sich daran, dass Ihr Team den aktuellen Stand kennt, Interessenten eine verständliche Antwort bekommen und mögliche Einzüge sorgfältig vorbereitet werden. Genau dafür sollten Organisation, Website und Marketing zusammenarbeiten.
Ihr Pflegeheim hat freie Plätze, aber zu wenige passende Anfragen?
Im Erstgespräch schauen wir auf Ihr Angebot, Ihre Website und den Weg einer Anfrage. Daraus leiten wir ab, welche Verbesserung für Ihr Haus sinnvoll ist.
Bewohnergewinnung besprechenHäufige Fragen zum Belegungsmanagement
Wer ist im Pflegeheim für das Belegungsmanagement zuständig?
Die organisatorische Verantwortung kann je nach Größe bei einer eigenen Stelle, der Verwaltung oder der Einrichtungsleitung liegen. Entscheidend sind eine benannte Verantwortung und eine Vertretung. Fachliche Aufnahmefragen müssen mit den zuständigen Pflegeverantwortlichen geklärt werden. Die Person am Telefon muss nicht alles selbst entscheiden, aber den nächsten Schritt zuverlässig organisieren.
Warum bleibt ein Pflegeplatz trotz Warteliste frei?
Eine Warteliste enthält nicht automatisch aktuell passende Aufnahmeinteressenten. Bedarf, Zeitpunkt, Wohnwünsche oder Versorgungsvoraussetzungen können sich unterscheiden oder verändert haben. Prüfen Sie den letzten bestätigten Stand und die tatsächlich mögliche Aufnahme, bevor Sie die Länge der Liste als gesicherte Belegung einplanen.
Welche Auslastung sollte ein Pflegeheim erreichen?
Ausgangspunkt ist Ihre eigene wirtschaftliche Planung einschließlich der für Ihr Haus zugrunde gelegten Auslastungsannahmen. Gleichen Sie diese mit den vorhandenen Plätzen, der tatsächlich nutzbaren Kapazität und den Versorgungsmöglichkeiten ab. Eine pauschale Zielquote aus einem anderen Bundesland oder einem älteren Branchenbericht ersetzt diese Prüfung nicht. Legen Sie Ihre Zielgröße mit den fachlich und wirtschaftlich Verantwortlichen fest. Eine volle Einrichtung ist kein sinnvolles Ziel, wenn die Versorgung dafür nicht gewährleistet werden kann.
Brauchen wir zuerst Werbung oder eine Belegungssoftware?
Das hängt vom Engpass ab. Fehlt passende Nachfrage, helfen bessere Auffindbarkeit und eine überzeugende Darstellung des Angebots. Gehen Informationen oder vereinbarte Schritte verloren, braucht es zunächst einen klaren Ablauf und gegebenenfalls technische Unterstützung. Sind Aufnahmen personell nicht möglich, lösen beide Maßnahmen dieses Problem allein nicht.
